Service Level Agreement.

Paybyrd verbindt zich tot een maandelijkse beschikbaarheid van 99,999% voor de centrale betaal-API — specifiek de endpoints voor authorization, capture, refund en webhook-aflevering — gemeten over elke kalendermaand.

Definitie van maandelijkse beschikbaarheid

De maandelijkse beschikbaarheid wordt berekend als:

Beschikbaarheid (%) = (Totaal Minuten in Maand − Onbeschikbare Minuten) / Totaal Minuten in Maand × 100

Onder «Onbeschikbare Minuten» wordt verstaan: minuten gedurende welke meer dan 5% van de geldige verzoeken aan de gedekte endpoints, gemeten aan de platformrand en geaggregeerd over rollende vensters van één minuut, HTTP 5xx-fouten retourneren of niet binnen de gepubliceerde timeout reageren, om redenen die aan Paybyrd toerekenbaar zijn en niet onder de Uitsluitingen hieronder vallen.

Geplande onderhoudsvensters

Geplande onderhoudsvensters zijn uitgesloten van de beschikbaarheidsberekening, mits ten minste zeven (7) dagen van tevoren aangekondigd op de statuspagina en de totale duur van gepland onderhoud in enige kalendermaand niet meer bedraagt dan vier (4) uur. Onderhoudsvensters worden waar haalbaar buiten piekuren van handelaren gepland.

Indien de maandelijkse beschikbaarheid onder het toegezegde niveau zakt, heeft de handelaar recht op een servicecredit op de eerstvolgende factuur, berekend als een percentage van de maandelijkse vergoedingen voor de betrokken dienst:

• Maandelijkse beschikbaarheid < 99,999% en ≥ 99,99% — 10% credit
• Maandelijkse beschikbaarheid < 99,99% en ≥ 99,95% — 25% credit
• Maandelijkse beschikbaarheid < 99,95% — 50% credit

Hoe claimen

Creditclaims dienen schriftelijk te worden ingediend bij sla@paybyrd.com binnen 30 dagen na het einde van de maand waarin het tekort zich voordeed. Claims moeten de betrokken dienst en de betreffende periode identificeren; Paybyrd kan redelijke onderbouwende gegevens opvragen. Bij een geldige claim wordt het credit toegepast op de eerstvolgende factuur na validatie. Servicecredits vormen het enige en uitsluitende financiële remedie van de handelaar voor beschikbaarheidstekorten onder deze SLA.

Wanneer een incident de productie raakt, is de eerste taak het classificeren. Severity bepaalt pagergedrag, de cadans van communicatie en het escalatiepad.

Sev-1 — betalingen uit de lucht of systemisch

• Pagerrespons: ≤ 15 minuten
• Eerste update op statuspagina: ≤ 30 minuten vanaf detectie
• Doorlopende updates: ten minste elk uur tot resolutie
• Post-mortem: gepubliceerd op de statuspagina na resolutie

Sev-2 — aanzienlijke degradatie

• Pagerrespons: ≤ 1 uur
• Eerste update op statuspagina: ≤ 2 uur vanaf detectie
• Doorlopende updates: elke 4 uur tot resolutie

Sev-3 — enkele functie, handelaar of partner gedegradeerd

• Respons: ≤ 4 werkuren
• Updates: vóór einde werkdag

Sev-4 — beperkte impact, workaround beschikbaar

• Respons: eerstvolgende werkdag
• Gevolgd als standaard engineering-ticket

Paybyrd biedt plan-gestaffelde support met consistente severity-gebaseerde responsdoelen.

Responsdoelen per severity — alle plannen

• Sev-1 — eerste respons ≤ 15 minuten
• Sev-2 — eerste respons ≤ 1 uur
• Sev-3 — eerste respons ≤ 4 werkuren
• Sev-4 — eerste respons eerstvolgende werkdag

Dekkingstijden

• Standard-plan — support tijdens werkuren van de handelaar (08:00–20:00 CET, maandag t/m vrijdag) voor Sev-3 en Sev-4; 24/7 voor Sev-1 en Sev-2.
• Business-plan — uitgebreide supporturen (07:00–23:00 CET, zeven dagen per week) voor Sev-3; 24/7 voor Sev-1 en Sev-2.
• Enterprise-plan — 24/7 support voor alle severities, toegewezen account-engineer, dedicated Slack Connect-kanaal en kwartaaloverleg.

Paybyrd onderhoudt meerdere parallelle kanalen voor SLA-relevante communicatie. De handelaar hoeft niet te raden waar hij moet kijken.

• Statuspagina — status.paybyrd.com (gepland; wordt aangekondigd zodra live). Incidentstatus in real time, gepland onderhoud en historische uptime-metriek. De handelaar kan zich per component abonneren op e-mail- en webhook-meldingen.
• E-mail — help@paybyrd.com voor alle handelaren en severities; sla@paybyrd.com voor creditclaims.
• Slack Connect — aan Enterprise-handelaren wordt een dedicated gedeeld kanaal geboden voor dagelijkse operationele contacten en directe Sev-1-escalatie.
• Telefoonbrug — voor lopende Sev-1-incidenten wordt een telefoonbrug geopend en worden de bruggegevens via de bovengenoemde kanalen gedeeld.

De volgende gebeurtenissen tellen niet mee voor Paybyrds beschikbaarheidsverplichting en genereren geen servicecredits:

• Gepland onderhoud dat voldoet aan de aankondigings- en duurbeperkingen in de sectie Servicebeschikbaarheid.
• Overmacht — gebeurtenissen buiten redelijke controle van Paybyrd, waaronder mede maar niet beperkt tot natuurrampen, gewapend conflict, burgerlijke onrust, gegeneraliseerde internet- of DNS-uitval en handelingen van een soeverein gezag.
• Door de handelaar veroorzaakte uitvallen — waaronder mede maar niet beperkt tot ongeldige of ingetrokken API-credentials, verkeerd geconfigureerde webhook-endpoints, IP-allowlistfouten aan de zijde van de handelaar, uitputting van rate limits aan de zijde van de handelaar en uitval van infrastructuur van de handelaar.
• Uitval bij Scheme Owner, Acquirer of upstream-leverancier — uitval of degradatie bij kaartschemes (bijvoorbeeld Visa, Mastercard), acquirers, uitgevende banken, aanbieders van alternatieve betaalmethoden of andere externe processoren buiten de operationele controle van Paybyrd.
• Beta-, sandbox- en niet-productieve diensten — diensten die uitdrukkelijk als beta, preview of sandbox zijn aangeduid, zijn uitgesloten van deze SLA.
• Door de handelaar gevraagde wijzigingen die de uitval veroorzaken — bijvoorbeeld een door de handelaar verzochte configuratiewijziging die een productie-endpoint offline brengt.