Acordo de Nível de Serviço.

A Paybyrd compromete-se com uma disponibilidade mensal de 99,999% para a API central de pagamentos — concretamente, os endpoints de autorização, captura, reembolso e entrega de webhooks — medida em cada mês de calendário.

Definição de disponibilidade mensal

A disponibilidade mensal é calculada como:

Disponibilidade (%) = (Total de Minutos no Mês − Minutos Indisponíveis) / Total de Minutos no Mês × 100

Entende-se por «Minutos Indisponíveis» os minutos durante os quais mais de 5% dos pedidos válidos aos endpoints abrangidos, medidos na fronteira da plataforma e agregados em janelas rolantes de um minuto, devolvem erros HTTP 5xx ou não respondem dentro do timeout publicado, por motivos imputáveis à Paybyrd e que não estejam abrangidos pelas Exclusões abaixo.

Manutenção planeada

A manutenção planeada é excluída do cálculo de disponibilidade, desde que anunciada na página de estado com, pelo menos, sete (7) dias de antecedência e que a duração total de manutenção planeada em qualquer mês de calendário não exceda quatro (4) horas. As janelas de manutenção são programadas fora das horas de maior atividade dos comerciantes sempre que exequível.

Se a disponibilidade mensal ficar abaixo do nível comprometido, o Comerciante terá direito a um crédito de serviço contra a fatura seguinte, calculado como percentagem das taxas mensais do serviço afetado:

• Disponibilidade mensal < 99,999% e ≥ 99,99% — crédito de 10%
• Disponibilidade mensal < 99,99% e ≥ 99,95% — crédito de 25%
• Disponibilidade mensal < 99,95% — crédito de 50%

Como reclamar

Os pedidos de crédito deverão ser submetidos por escrito para sla@paybyrd.com no prazo de 30 dias após o final do mês em que ocorreu o incumprimento. O pedido deverá identificar o serviço afetado e o período em causa; a Paybyrd poderá solicitar detalhe adicional razoável para corroboração. Sendo o pedido válido, o crédito será aplicado na fatura seguinte emitida após a validação. Os créditos de serviço constituem o remédio financeiro único e exclusivo do Comerciante para incumprimentos de disponibilidade ao abrigo deste SLA.

Quando um incidente afeta a produção, a primeira tarefa é classificá-lo. A severidade rege o comportamento do pager, a cadência das comunicações e o caminho de escalonamento.

Sev-1 — pagamentos em baixo ou sistémico

• Resposta do pager: ≤ 15 minutos
• Atualização inicial na página de estado: ≤ 30 minutos desde a deteção
• Atualizações contínuas: no mínimo de hora a hora até à resolução
• Post-mortem: publicado na página de estado após a resolução

Sev-2 — degradação significativa

• Resposta do pager: ≤ 1 hora
• Atualização inicial na página de estado: ≤ 2 horas desde a deteção
• Atualizações contínuas: a cada 4 horas até à resolução

Sev-3 — funcionalidade, comerciante ou parceiro único degradado

• Resposta: ≤ 4 horas úteis
• Atualizações: até ao final do dia útil

Sev-4 — baixo impacto, com workaround disponível

• Resposta: dia útil seguinte
• Acompanhado como ticket de engenharia padrão

A Paybyrd disponibiliza suporte por escalão de plano com objetivos de resposta consistentes por severidade.

Objetivos de resposta por severidade — todos os planos

• Sev-1 — primeira resposta ≤ 15 minutos
• Sev-2 — primeira resposta ≤ 1 hora
• Sev-3 — primeira resposta ≤ 4 horas úteis
• Sev-4 — primeira resposta dia útil seguinte

Horário de cobertura

• Plano Standard — suporte durante o horário de expediente do Comerciante (08:00–20:00 CET, segunda a sexta) para Sev-3 e Sev-4; 24/7 para Sev-1 e Sev-2.
• Plano Business — horário alargado (07:00–23:00 CET, sete dias por semana) para Sev-3; 24/7 para Sev-1 e Sev-2.
• Plano Enterprise — suporte 24/7 em todas as severidades, engenheiro de conta nomeado, canal dedicado Slack Connect e revisões operacionais trimestrais.

A Paybyrd mantém múltiplos canais paralelos para comunicação relevante ao SLA. O Comerciante não deverá ter de adivinhar onde procurar.

• Página de estado — status.paybyrd.com (planeada; anunciada quando entrar em produção). Estado de incidentes em tempo real, manutenções programadas e métricas históricas de uptime. O Comerciante poderá subscrever notificações por e-mail e webhook por componente.
• E-mail — help@paybyrd.com para todos os comerciantes e severidades; sla@paybyrd.com para pedidos de crédito.
• Slack Connect — é disponibilizado um canal partilhado dedicado aos comerciantes Enterprise para contacto operacional corrente e escalonamento direto de Sev-1.
• Ponte telefónica — para incidentes Sev-1 em curso é aberta uma ponte telefónica e os seus dados são partilhados através dos canais acima.

Os seguintes eventos não contam contra o compromisso de disponibilidade da Paybyrd nem geram créditos de serviço:

• Manutenção planeada que cumpra os limites de pré-aviso e duração indicados na secção Disponibilidade do serviço.
• Força maior — eventos fora do controlo razoável da Paybyrd, incluindo, entre outros, catástrofes naturais, conflito armado, agitação civil, indisponibilidades generalizadas de Internet ou DNS, e atos de autoridade soberana.
• Indisponibilidades causadas pelo Comerciante — incluindo, entre outras, credenciais de API inválidas ou revogadas, endpoints de webhook mal configurados, erros de allow-list de IP do lado do Comerciante, esgotamento de limites de taxa do lado do Comerciante e falhas de infraestrutura do Comerciante.
• Falhas de Scheme Owner, Adquirente ou fornecedor a montante — indisponibilidades ou degradações em esquemas de cartões (por exemplo, Visa, Mastercard), adquirentes, bancos emissores, prestadores de métodos de pagamento alternativos ou outros processadores terceiros fora do controlo operacional da Paybyrd.
• Serviços em beta, sandbox e não produtivos — os serviços expressamente identificados como beta, preview ou sandbox estão excluídos deste SLA.
• Alterações solicitadas pelo Comerciante que causem a indisponibilidade — por exemplo, uma alteração de configuração solicitada pelo Comerciante que coloque um endpoint de produção offline.